Con el objetivo de incorporar la percepción usuaria como indicador de la gestión global de los servicios entregados por las empresas sanitarias, relevando a la ciudadanía y contribuyendo a la regulación del sector a través de la transparencia de la información recabada, la SISS realiza desde 2008 el Estudio de Percepción de los Usuarios sobre la Calidad del Servicio de las Empresas Sanitarias.
Así, a través de encuestas realizadas a diversos usuarios de dichas prestaciones en zonas urbanas concesionadas del país, la entidad reguladora y fiscalizadora evalúa los niveles de satisfacción usuaria con respecto al sector sanitario gracias a la calificación del servicio de agua potable y saneamiento, los canales de contacto, el proceso de lectura, las boletas emitidas, el pago de cuentas, la agilidad en la reanudación ante cortes, la capacidad de resolución de problemas y el precio pagado por las usuarias y los usuarios, entre otros atributos.
“Para nosotros como entidad fiscalizadora, reguladora y sancionadora es fundamental contar con este tipo de insumos, ya que nuestro foco principal de trabajo está puesto en la ciudadanía, específicamente en las y los usuarios de los servicios sanitarios, por lo que contar con un estudio que analice sus niveles de satisfacción en esta materia nos permite trazar una estrategia y una hoja de ruta para continuar ejerciendo nuestras labores en relación a la exigencia y al cumplimiento de la entrega oportuna y de calidad de las prestaciones otorgadas por las concesionarias de las zonas urbanas del país”, asegura el superintendente Jorge Rivas.
Las cifras recabadas en la nueva edición de la Encuesta reflejan un aumento de la satisfacción neta del sector en 4,3 puntos respecto al año anterior, llegando a un 41,9%, compartiendo el segundo lugar con los servicios de electricidad y quedando detrás de las prestaciones de gas. Dicho incremento está basado en que la satisfacción subió de 55% a 57% en comparación al 2021, cuando al mismo tiempo, la insatisfacción disminuyó, pasando de 16,9% a 14,9%.
Las dimensiones del sector sanitario con mayor satisfacción neta corresponden a las que tienen que ver con la experiencia en el pago de la cuenta (82,9%), reanudación de corte (53,2%), el proceso de lectura (51,5%), la boleta (50,2%) y la capacidad de las empresas sanitarias para resolver problemas (32,1%). Los canales de contacto también obtuvieron buena calificación por parte del universo de encuestados, alcanzando un 28,3%.
La reanudación del servicio tras un corte, así como también el alcantarillado doméstico, presentaron un aumento importante en la satisfacción neta en comparación con el Estudio de Percepción del período anterior, subiendo más de 10 puntos sus calificaciones. Al contrario, la dimensión relacionada al precio dado el servicio sufrió una caída de 0,6 puntos, demostrando la postura de la ciudadanía ante dicho aspecto.
Por otro lado, para evaluar las dimensiones relacionadas al servicio de agua potable se establecieron los criterios de continuidad, presión, olor, confianza, pureza, sabor, calidad y sanitaria que brinda la prestación. En primer lugar, se mantiene la continuidad (63%), así como también la presión (31,6%) que sigue un año más en segundo lugar, mientras que el olor (19,5%) tuvo un leve aumento de satisfacción, pasando por la confianza (17,9%) que tuvo un alza significativa volviendo a niveles que no se veían desde 2017 (18,7%), situación que se repitió con el sub-atributo sabor (8,8%) que repuntó casi el doble en comparación con el periodo anterior.
Tras ser encuestadas por la fuente de preferencia para consumir el recurso hídrico, el 49,2% de las personas muestreadas afirmó que elige el agua de la llave, seguida por un 41,7% del elemento vital embotellado, un 5,6% hervida y un 3,6% desde purificador.
Finalmente, la tasa de ocurrencia de problemas, correspondiente al porcentaje de las personas encuestadas que durante el año tuvo algún inconveniente con el servicio prestado por la empresa sanitaria, bajó de 19,5% en 2021 a 18,6% en 2022.
Con un 51% de satisfacción neta entre sus usuarias y usuarios, ESVAL mantuvo su noveno puesto en el ranking de las concesionarias incluido en el Estudio de Percepción de los Usuarios sobre la Calidad del Servicio de las Empresas Sanitarias 2022, realizado por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) anualmente desde 2008. En ese contexto, la compañía subió 1 punto en la escala, pero no fue esto relevante en lograr un mejoramiento de su ranking.
Por otra parte, la sanitaria COOPAGUA bajó dos puestos en el ranking, pasando de tener una satisfacción neta de 6 puntos entre sus usuarias y usuarios en 2021, a un valor negativo de -2, quedando entre las cuatro peor evaluadas a nivel nacional.
Las cinco empresas que cuentan con el mayor nivel de satisfacción neta general de sus servicios durante 2022 son Aguas Décima (70%), Aguas Araucanía (57%), Aguas Cordillera (57%), Aguas Patagonia (56%) y ESSAL (55%).
Por otra parte, entre las empresas con peor nivel de satisfacción (insatisfacción), se encuentran Melipilla Norte (-65,7%), ESSSI (-49,5%), COOPAGUA (-39,5%), Sacyr Aguas Lampa (-34,8%) y Nueva Atacama (-33%).
A nivel macrozonal, el territorio sur del país se mantiene con los mayores niveles de satisfacción neta en relación a la prestación de servicios sanitarios (53,8%), seguido por la zona centro sur (50,9%), la centro (38,5%), y en último lugar, la norte (33,9%).